18:33:15

Tesla binlerce sürüş menzili şikayetini bastırmak için gizli bir ekip kurdu iddiası…

Tesla’nın yazılım algoritmaları aracılığıyla araç menzil tahminlerini şişirdiği ve menzil ile ilgili servis randevularını iptal etmek için bir “Yönlendirme Ekibi" kurarak müşteri memnuniyetsizliğine ve menzil endişesine neden olduğu iddia ediliyor. Tesla araçları genellikle reklamı yapılan menzil tahminlerini tutturamayarak müşteri memnuniyetsizliğine yol açıyor ve şarj cihazına ulaşmadan önce gücün tükeneceği korkusu olan menzil endişesini artırıyor…

Mart ayında Alexandre Ponsin, yeni satın aldığı 2021 Model 3 Tesla ile Colorado’dan Kaliforniya’ya doğru bir aile yolculuğuna çıktı. Elektrikli spor sedanın reklamı yapılan sürüş menziline yakın bir menzil elde etmeyi umuyordu: Tam dolu bir batarya ile 353 mil.

Kısa süre sonra, özellikle soğuk havalarda bazen bu menzilin yarısından daha azını elde ettiğini fark etti – o kadar ciddi bir performans düşüklüğü vardı ki, otomobilinin ciddi bir kusuru olduğuna ikna oldu.

Gösterge panelindeki menzil ölçer için “Menzile bakıyorum ve kelimenin tam anlamıyla gözünüzün önünde sayının azaldığını görüyorsunuz" dedi. Ponsin Tesla ile iletişime geçti ve Kaliforniya’da bir servis randevusu aldı.

Daha sonra iki kısa mesaj aldı, önce: “uzaktan tanılama“nın aküsünün iyi olduğunu belirlediğini ve ardından: “Ziyaretinizi iptal etmek istiyoruz."

Ponsin‘in bilmediği şey, Tesla çalışanlarına, sürüş menzilinin düşük olmasından şikayet eden müşterilerin araçlarını servise getirmelerini engelleme talimatı verilmiş olduğuydu. Geçtiğimiz yaz şirket, menzil ile ilgili mümkün olduğunca çok randevuyu iptal etmek için Las Vegas’ta sessizce bir “Yönlendirme Ekibi" oluşturdu.

Konuya aşina birkaç kişiye göre, Austin, Teksas merkezli elektrikli otomobil üreticisi bu ekibi görevlendirdi çünkü servis merkezleri, şirketin reklamını yaptığı tahminlere ve araçların gösterge panelindeki menzil ölçerler tarafından görüntülenen projeksiyonlara dayanarak daha iyi performans bekleyen araç sahiplerinden gelen randevularla dolup taşıyordu.

Nevada ekibinin ofisinde bazı çalışanlar servis randevularının iptal edilmesini telefonlarını sessize alıp metal bir ksilofona vurarak kutluyor ve bazen masaların üzerine çıkan iş arkadaşlarının alkışlarını tetikliyorlardı. Ekip genellikle haftada yüzlerce vakayı kapatıyordu ve çalışanlar günlük ortalama yönlendirilen randevu sayıları üzerinden takip ediliyordu.

Yöneticilerin çalışanlara, iptal edilen her randevu için Tesla‘ya yaklaşık 1.000 ABD doları tasarruf sağladıklarını söyledikleri belirtiliyor. Bir başka amaç da, bazıları uzun süre randevu bekleyen servis merkezleri üzerindeki baskıyı hafifletmekti.

Konu hakkında bilgi sahibi olan kişilere göre, çoğu durumda şikayetçi müşterilerin araçlarının onarıma ihtiyacı yoktu. Bunun yerine Tesla, fütüristik elektrikli araçlarının ya da diğer adıyla EV’lerin menzilini abartarak ve tüketicilerin beklentilerini araçların sunabileceğinin ötesine taşıyarak şikayetlerin artmasına yol açtı.

Tesla yıllar önce araçlarının potansiyel sürüş mesafesini abartmaya başladı – menzil tahmin yazılımlarıyla oynayarak. Gösterge panelindeki göstergeler için yazılımın ilk tasarımına aşina bir kişiye göre, şirket yaklaşık on yıl önce, pazarlama amacıyla, menzil ölçer için sürücülere tam dolu bir batarya ile gidebilecekleri mesafe için “pembe" tahminler gösterecek algoritmalar yazmaya karar verdi.

Bu kişi, iyimser menzil tahminlerini sunma direktifinin Tesla İcra Kurulu Başkanı Elon Musk‘tan geldiğini söyledi.

“Elon tam şarj edildiğinde iyi menzil rakamları göstermek istedi" diyen kişi, sözlerini şöyle sürdürdü “Bir araba satın aldığınızda 350 mil, 400 mil menzil gördüğünüzde, bu sizi iyi hissettirir."

Tesla‘nın gösterge panelindeki menzil ölçer tahminlerini kasıtlı olarak şişirmesi ve menzil şikayetleri yönlendirme ekibini oluşturması daha önce rapor edilmemişti.

Sürüş menzili, tüketicilerin hangi elektrikli otomobili satın alacaklarına ya da satın alıp almayacaklarına karar vermelerinde en önemli faktörler arasında yer alıyor. Menzil kaygısı olarak adlandırılan, şarj cihazına ulaşamadan gücün tükeneceği korkusu, elektrikli araç satışlarını artırmanın önündeki başlıca engellerden biri olmuştur.

Tesla pembe menzil projeksiyonlarını programladığı sırada sadece iki model satıyordu: daha sonra üretimden kaldırılan ilk aracı olan iki kapılı Roadster ve 2012’de piyasaya sürülen lüks bir spor sedan olan Model S. Şu anda dört model satıyor: iki otomobil, 3 ve S; ve iki crossover SUV, X ve Y. Tesla, bir “cybertruck" pikap ile birlikte roadster‘ın geri dönüşünü planlıyor.

Tesla‘nın hâlâ gösterge panelindeki menzil tahminlerini artıran algoritmalar kullanıp kullanmadığı henüz belirlenemedi. Ancak otomotiv test uzmanları ve düzenleyiciler, araçlarının bataryaları bitmeden önce gidebilecekleri mesafeyi abarttığı için şirketi izlemeye ve işaretlemeye devam ediyor.

Tesla, bu yılın başlarında Güney Koreli düzenleyiciler tarafından, araçların soğuk havalarda reklamı yapılan menzillerinin yarısından daha azını sağladığını tespit ederek para cezasına çarptırıldı. Yakın zamanda yapılan bir başka araştırmada ise üç Tesla modelinin reklamı yapılan menzillerinin ortalama %26 altında kaldığı tespit edildi.

ABD Çevre Koruma Ajansı (EPA), 2020 model yılından bu yana Tesla‘dan, otomobil üreticisinin altı aracı için reklamını yapmak istediği menzil tahminlerini ortalama %3 oranında azaltmasını istedi. Ancak EPA, basına verdiği demeçte, otomobil üreticileri ve ajans tarafından yürütülen ayrı testlerin sonuçları arasında bazı farklılıklar beklediğini söyledi.

Seattle merkezli bir elektrikli araç analiz şirketi olan Recurrent tarafından 2022 ve 2023 yıllarında 8.000’den fazla Tesla‘dan toplanan veriler, araçların gösterge paneli menzil ölçerlerinin, menzili büyük ölçüde azaltabilen sıcak veya soğuk dış sıcaklıkları yansıtacak şekilde tahminlerini değiştirmediğini gösterdi.

Recurrent, Tesla‘nın dört modelinin neredeyse her zaman dış sıcaklıklardan bağımsız olarak reklamı yapılan EPA menzil tahminlerinin %90’ından fazlasını kat edebileceklerini hesapladığını tespit etti. Recurrent‘ın CEO’su Scott Case, yaptığı açıklamada Tesla’nın menzil ölçerlerinin sürüş mesafesini etkileyen diğer birçok koşulu da göz ardı ettiğini söyledi.

Elektrikli otomobiller, benzinli otomobillerle aynı nedenlerden dolayı sürüş menzilini kaybedebilir – ancak daha büyük ölçüde. Soğuk, elektrikli araçların akülerinin içindeki kimyasal ve fiziksel reaksiyonları yavaşlatarak ve aküleri korumak için bir ısıtma sistemi gerektirerek elektrikli araçlara özellikle zarar verir. Bataryayı yoran diğer etkenler arasında engebeli arazi, ters rüzgarlar, sürücünün ayağının önde gitmesi ve kabin içinde ısıtma ya da klimanın çalıştırılması sayılabilir.

Tesla, web sitesinin “Menzil İpuçları" bölümünde bu tür koşulların genel etkisini tartışıyor. Otomobil üreticisi ayrıca kısa bir süre önce araç yazılımını güncelleyerek son yolculuklar sırasında pil tüketiminin bir dökümünü ve menzilin nasıl iyileştirilebileceğine dair öneriler sundu.

Tesla araçları menzil tahminlerini iki şekilde sağlıyor: Birincisi, her zaman açık olan mevcut menzili gösteren bir gösterge paneli ölçer aracılığıyla, ikincisi ise sürücü belirli bir varış noktası girdiğinde çalışan navigasyon sistemi aracılığıyla. Case, navigasyon sisteminin menzil tahmininin, sıcaklık da dahil olmak üzere daha geniş bir dizi koşulu hesaba kattığını söyledi. Bu tahminler “daha gerçekçi" olsa da, aracın yeniden şarj edilmesi gerekmeden önce gidebileceği mesafeyi abartma eğiliminde olduklarını söyledi.

Recurrent, Ford Mustang Mach-E, Chevrolet Bolt ve Hyundai Kona da dahil olmak üzere diğer otomobil üreticilerinin gösterge panelindeki menzil ölçerlerini test etti ve bunların daha doğru olduğunu gördü. Testler, Kona‘nın menzil ölçerinin aracın gidebileceği mesafeyi genellikle olduğundan az gösterdiğini ortaya koydu. Recurrent bu çalışmayı bir Ulusal Bilim Vakfı bursunun yardımıyla gerçekleştirdi.

Case, Tesla‘nın otomobillerindeki menzil ölçerleri muhafazakâr tahminler yerine agresif tahminler sunacak şekilde tasarladığını söyledi: “Tesla’nın diğer otomobil üreticilerinden farklı bir yol izlediği nokta da bu."

BAŞARISIZ TESTLER VE YANLIŞ REKLAM

Reklamı yapılan menzillere düzenli olarak ulaşamayan araçlara sahip tek otomobil üreticisi Tesla değil.

Uzmanlardan biri olan Gregory Pannone, bir mühendislik kuruluşu olan SAE International tarafından Nisan ayında yayımlanan ve 21 farklı marka elektrikli araç üzerinde yapılan bir araştırmanın ortak yazarıdır. Araştırma, araçların otoyol sürüşlerinde ortalama olarak %12,5 oranında reklamı yapılan menzillerinin altında kaldıklarını ortaya koydu.

Çalışmada test edilen markaların isimleri verilmedi, ancak Pannone verdiği demeçte üç Tesla modelinin en kötü performansı sergilediğini ve reklamı yapılan menzillerinin ortalama %26 oranında altında kaldıklarını söyledi.

Üç otomotiv uzmanı, elektrikli araçların öncüsünün, otomobil üreticilerinin cam etiketlerine koydukları iddiaları düzenleyen hükûmet test düzenlemelerinin sınırlarını zorladığını söyledi.

Benzinle çalışan benzerleri gibi, yeni elektrikli araçların da ABD federal yasalarına göre yakıt verimliliği bilgilerini içeren bir etiket sergilemeleri gerekiyor. Elektrikli araçlar söz konusu olduğunda, bu bilgiler galon başına mil eşdeğeri (MPGe) olarak belirtilir ve tüketicilerin bu araçları benzinli veya dizel araçlarla karşılaştırmasına olanak tanır. Etiketler ayrıca toplam menzil tahminlerini de içerir: bir EV’nin tam şarjla, birleşik şehir ve otoyol sürüşünde ne kadar uzağa gidebileceği.

EV üreticilerinin bir modelin menzilini nasıl hesaplayacakları konusunda bir seçeneği vardır. Toplam menzil rakamını hesaplamak için şehir içi ve otoyol sürüş testlerinden elde edilen yakıt ekonomisi sonuçlarını dönüştüren standart bir EPA formülü kullanabilirler. Ya da otomobil üreticileri kendi menzil tahminlerini bulmak için ek testler yapabilirler. Emekli bir otomobil endüstrisi uzmanı olan Pannone, daha fazla test yapmanın tek nedeninin daha uygun bir tahmin oluşturmak olduğunu söyledi.

Tesla tüm modelleri üzerinde ek menzil testleri gerçekleştiriyor. Buna karşılık, Ford, Mercedes ve Porsche dahil olmak üzere diğer birçok otomobil üreticisi, 2023 modelleri için ajans verilerine göre, potansiyel menzili hesaplamak için EPA‘nın formülüne güvenmeye devam ediyor. Pannone, bunun genellikle daha muhafazakâr tahminler ürettiğini söyledi.

Mercedes-Benz basına verdiği demeçte EPA‘nın formülünü kullandığını çünkü bunun daha doğru bir tahmin sağladığına inandığını söyledi. Alman otomobil üreticisi yaptığı açıklamada “Müşterilerimizin gerçek dünyadaki sürüş davranışlarını mümkün olan en iyi şekilde yansıtan bir sertifikasyon stratejisi izliyoruz" dedi.

Bir otomobil üreticisi neye karar verirse versin, EPA‘nın cam etiketi numaralarını onaylaması gerekiyor. Ajans  yaptığı açıklamada, bir denetim programının parçası olarak her yıl yeni elektrikli araçların %15 ila %20’si üzerinde kendi testlerini gerçekleştirdiğini ve 2020 model yılından bu yana altı Tesla modelini test ettiğini söyledi.

Bilgi Edinme Özgürlüğü Yasası yoluyla elde edilen EPA verileri, denetimlerin Tesla’nın tüm araçların tahmini menzillerini ortalama %3 oranında düşürmesi gerektiğini gösterdi. Bir aracın, 2021 Model Y Long Range AWD‘nin (dört tekerlekten çekişli) öngörülen menzili %5,15 oranında düştü. EPA, Tesla‘nın menzil tahminlerindeki tüm değişikliklerin, şirket rakamları cam etiketlerinde kullanmadan önce yapıldığını söyledi.

EPA, elektrikli araç üreticilerinin menzil testlerine yönelik denetimlerinde, diğer otomobil üreticilerinin düşük ve yüksek tahminleri de dahil olmak üzere “her şeyi" gördüğünü söyledi. Ajans, “Pazara yeni üreticiler ve yeni teknolojiler girdiğinde beklediğimiz şey budur ve EPA’nın bunları denetlemeye öncelik vermesinin nedeni budur" dedi.

EPA, bireylerin araç verimliliğiyle ilgili gerçek deneyimlerinin, ajansın onayladığı tahminlerden farklı olabileceği konusunda uyardı. Bağımsız otomotiv test uzmanları genellikle EPA onaylı yakıt verimliliği veya sürüş menzili iddialarını yapılandırılmış testlerde veya gerçek dünya sürüşünde kendi deneyimleriyle karşılaştırarak incelerler. Çoğu zaman, Tesla araçlarında olduğu gibi farklı sonuçlar elde ederler.

Pannone, Tesla‘yı menzil hesaplamaları konusunda “en agresif" elektrikli araç üreticisi olarak nitelendirdi.

Pannone Tesla için “Hile yaptıklarını söylemiyorum" dedi. “Yaptıkları şey, en azından asgari düzeyde, mevcut prosedürlerden diğer üreticilerden daha fazla yararlanmak."

Bir otomotiv web sitesinin araç test direktörü Jonathan Elfalan, Tesla ve Ford, General Motors, Hyundai ve Porsche gibi diğer büyük otomobil üreticilerinin araçlarını kapsamlı bir şekilde inceledikten sonra Pannone ile benzer bir sonuca ulaştı.

Web sitesinin Şubat 2021’de bildirdiğine göre, Edmunds tarafından test edilen beş Tesla modelinin tümü, reklamı yapılan menzillerine ulaşamadı. Diğer üreticilere ait 10 modelden biri hariç hepsi reklamı yapılan menzili aştı.

Tesla, Edmunds‘a testin Tesla‘nın gösterge panelindeki menzil ölçerlere programlanan güvenlik tamponunu hesaba katmadığı şikayetinde bulundu. Bunun üzerine Edmunds, Tesla‘nın talep ettiği gibi araçları bu kez menzil ölçerlerin pillerin bittiğini gösterdiği noktadan sonra çalıştırarak yeni testler yaptı.

Edmunds‘un Mart 2021’de bildirdiğine göre, test edilen altı Tesla‘dan yalnızca ikisi reklamı yapılan menzillerine uyuyordu. Testlerde sabit bir güvenlik tamponu bulunmadı.

Edmunds, elektrikli araçları kendi standart yöntemini kullanarak, reklamı yapılan menzil tahminlerini karşılayıp karşılamadıklarını görmek için test etmeye devam etti. Elfalan, Temmuz ayı itibariyle hiçbir Tesla aracının bunu yapmadığını söyledi.

Tesla amirleri bazı sanal ekip üyelerine, müşterileri mümkün olduğunca araçlarını servise getirmekten uzak tutmalarını söylemişti. Halihazırda Tesla‘da çalışan bir “Sanal Servis Danışmanı" LinkedIn profilinde işinin bir kısmını şöyle tanımlıyor: “Yüz yüze servise ihtiyaç duymayan müşterileri yönlendirmek."

Bu tür danışmanlar, menzil şikayetleri de dahil olmak üzere çeşitli sorunları ele alıyordu. Ancak konuya aşina olan kişilere göre, Tesla geçen yaz sadece menzil vakalarıyla ilgilenmek üzere Las Vegas “Yönlendirme Ekibi “ni kurdu.

Ofis atmosferi zaman zaman bir tele-pazarlama kazan dairesini andırıyordu. Ofisin işleyişi hakkında bilgi sahibi olan kişilere göre bir yönetici, çalışanların randevu iptallerini kutlamak için vurdukları metal tuşlu bir ksilofon olan metalofonu satın almıştı.

Bu kişiler, danışmanların normalde müşterilerin arabalarında uzaktan arıza tespiti yaptıklarını ve onları aramaya çalıştıklarını söyledi. Müşterilere EPA onaylı menzil tahminlerinin gerçek bir ölçüm değil sadece bir tahmin olduğunu ve akülerin zamanla bozulduğunu, bunun da menzili azaltabileceğini söylemek üzere eğitilmişlerdi. Danışmanlar sürüş alışkanlıklarını değiştirerek menzili uzatmaya yönelik ipuçları sunuyorlardı.

Kaynaklardan birinin söylediğine göre, uzaktan tanılama araçta sürüş menzili ile ilgili olmayan başka bir sorun bulursa, danışmanlara müşteriye söylememeleri talimatı verildi. Yöneticiler onlara vakaları kapatmalarını söyledi.

Kaynaklardan biri, Tesla‘nın telefon uygulamasını da güncellediğini, böylece menzilden şikayet eden herhangi bir müşterinin artık servis randevusu alamayacağını söyledi. Bunun yerine, Tesla‘dan birinin kendileriyle iletişime geçmesini talep edebiliyorlardı. Kaynak, menzil şikayetlerinin birikmesi nedeniyle araç sahipleriyle iletişime geçilmesinin genellikle birkaç gün sürdüğünü söyledi.

Güncelleme, ABD’deki tüm menzil şikayetlerini Las Vegas’ta başlayan ve daha sonra yakındaki Henderson banliyösüne taşınan Nevada yönlendirme ekibine yönlendirdi. Söz konusu kişilerden biri, ekibin kısa süre içinde haftada 2.000 kadar vakayla ilgilendiğini ve bazen servis randevusu alamadıkları için hayal kırıklığına uğrayan müşterilerden gelen çok sayıda şikayeti de içerdiğini söyledi.

Ekibin haftada yaklaşık 750 vakayı kapatması bekleniyordu. Kaynağa göre, bunu başarmak için, ofis amirleri danışmanlara bir müşteriyi bir kez aramalarını ve cevap alamazlarsa vakayı yanıt vermiyor olarak kapatmalarını söyledi. Müşteriler yanıt verdiğinde, danışmanlara aramayı en fazla beş dakika içinde tamamlamaya çalışmaları söylendi.

Yönlendirme ekibinin operasyonları hakkında bilgi sahibi olan bir kişiye göre, 2022 yılının sonlarında, vakaları hızlı bir şekilde kapatmayı amaçlayan yöneticiler, danışmanlara menzil sorunu bildiren araç sahiplerinin araçlarında uzaktan teşhis testleri yapmayı durdurmalarını söyledi.

Söz konusu kişi, “Binlerce müşteriye araçlarında hiçbir sorun olmadığı söylendi" diyor.

Konuya aşina olan kişiye göre Tesla kısa süre önce Nevada’daki yönlendirme ekibini menzil ile ilgili şikayetleri ele almak için kullanmayı bıraktı. Söz konusu kişi, Utah’taki bir ofiste bulunan sanal servis danışmanlarının artık menzil vakalarını ele aldığını söyledi.

YOLLARDA

Alexandre Ponsin Mart ayında çıktığı yolculukta Kaliforniya’ya ulaştığında, Model 3’ünün aküsünü şarj etmek için yaklaşık bir düzine kez durmuştu.

Arabada ciddi bir sorun olduğundan endişelenerek birkaç Tesla temsilcisini aramış ve mesaj atmıştı. Temsilcilerden biri Santa Clara’daki ilk uygun randevuyu – yaklaşık iki hafta sonrasına – rezerve etti ancak Kaliforniya’ya varır varmaz bir Tesla servis merkezine gitmesini tavsiye etti.

Ponsin kısa süre sonra uzaktan teşhisin aküsünün “sağlıklı olduğunu" gösterdiğini söyleyen bir mesaj aldı.

Mesajda “Başka endişeleriniz yoksa ziyaretinizi şimdilik iptal etmek istiyoruz" yazıyordu.

Ponsin, “Elbette hâlâ endişelerim var," diye karşılık verdi. “Tam şarjla 150 mil menzilim var!"

Ertesi gün, randevuyu iptal etmesini isteyen bir mesaj daha aldı. “Üzgünüm ama hayır, endişelerimin giderildiğini düşünmediğim için servis randevusunu kapatmak istemiyorum" diye cevap verdi.

Yılmayan Ponsin, arabasını randevu almadan Santa Clara servis merkezine götürdü. Oradaki bir teknisyen ona arabanın iyi olduğunu söyledi. “10 dakika sürdü," dedi Ponsin, “ve arabaya fiziksel olarak bakmadılar bile."

Menzil tahminleri konusunda daha fazla araştırma yaptıktan sonra, nihayetinde arabasında hiçbir sorun olmadığı sonucuna vardığını söyledi. Ponsin, sorunun Tesla‘nın performansını abartması olduğunu söyledi. Tesla‘nın özellikle çok soğuk havalarda “menzildeki değişkenlik konusunda çok daha açık olması gerektiğine" inanıyor.

Mühendis, “Tesla’mı seviyorum," dedi. “Ancak belirli koşullarda neler yapabileceğine dair beklentilerimi düşürdüm."

Bu içeriği beğendiyseniz lütfen çevrenizle paylaşınız…